L’argomento “conclusione” è cruciale per l’Informatore Scientifico (IS).

Rappresenta il momento per raccogliere i frutti del suo lavoro e per evitare che il tempo impiegato rimanga qualcosa d’incompiuto. Ogni IS ha già sperimentato, o lo farà, quanto sia importante aver consapevolezza di una buona visita data da una conclusione condivisa.

Dopo ogni visita è normale riflettere su come sia andata e il modo più semplice è farlo focalizzandosi sulla conclusione perché le prime impressioni contano ma sono le ultime quelle che rimangono, anche al medico. La conclusione non è solo un punto finale ma un’opportunità per lasciare un’impronta duratura: una conclusione efficace fa la differenza tra una comunicazione che porta il medico a prescrivere e una che viene dimenticata.

Il terzo protagonista, il paziente

La conclusione è fondamentale in ogni tipo di comunicazione, ancor più per la visita dell’IS che spesso deve subire la compressione del tempo a disposizione. Un modo per semplificare e rendere concreto il processo è tenere presente (anche se presente non è) il terzo protagonista della visita: il paziente.

Il medico ha l’obiettivo di risolvere i bisogni dei suoi pazienti, quindi deve vedere il farmaco come la soluzione di questi bisogni. Ecco che è importante argomentare nella maniera migliore le caratteristiche e i vantaggi del proprio farmaco e lo è altrettanto “far sognare” il medico sui benefici che il farmaco può dare ai suoi pazienti. Si tratta quindi di legare, di far associare il proprio farmaco al paziente del medico: è questa l’essenza della conclusione (e di tutta la visita).

Il Principio di Pareto (o Legge 80/20)

Il punto centrale della conclusione è la sintesi della comunicazione reale “vissuta” insieme al medico, senza una buona sintesi la conclusione è forzata e debole. Sembra semplice, invece concludere è difficile perché una sintesi comporta una scelta e questo significa prendersi una responsabilità. In più, se non si è stati attenti e non si è ascoltato mancano le basi per una scelta credibile.

Riguardo l’opportunità di fare una sintesi vorrei ricordare ciò che, alla fine del 1800, osservò Vilfredo Pareto (1848-1923, uno dei maggiori economisti e sociologi italiani): nell’Italia dell’epoca il 20% della popolazione possedeva l’80% della ricchezza. Questo dato statistico-empirico è stato poi riscontrato in molti altri sistemi (economia, controllo di qualità e gestione, informatica), caratterizzati da una struttura causa-effetto.

In pratica, Pareto afferma che il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti. La legge è stata studiata e riformulata anche in seguito (è nota anche come “principio di scarsità di fattori”) e si può riassumere “la maggior parte degli effetti è dovuta a un numero ristretto di cause”. La legge 80/20 suggerisce che il 20% della comunicazione porta l’80% del risultato quindi, nella conclusione, bisogna trovare quel 20% che porta all’obiettivo e questa sarà la sintesi.

Come costruire una conclusione efficace?

Il primo punto è l’ascolto che permette di condividere la visita con il medico e riuscire a fare una sintesi realistica. Partendo da un buon ascolto è più facile riassumere i punti chiave evitando di introdurre nuove informazioni o dare ulteriori spiegazioni. Piuttosto è utile riformulare, ripetere l’idea principale in modo diverso, utilizzando un linguaggio più incisivo e coinvolgente.

Alla fine, risulta logico invitare il medico a passare all’azione, cioè prescrivere il farmaco presentato per verificare ciò che lo ha interessato durante la visita. A me piace pensare a una specie di passaggio di testimone: l’IS ha dato quello che è utile da sapere del farmaco e il medico lo usa per dare al suo paziente una cura per la sua patologia.

In generale, la conclusione deve essere pianificata; questo evita di formularla in modo improvvisato e approssimativo, sprecando così l’opportunità di ottimizzare l’intera visita. In più, deve essere sviluppata durante tutto l’incontro, il medico deve viverla come il giusto e naturale sbocco degli argomenti trattati insieme.

Chiedersi quando concludere è importante perché è legato a quanto debba durare l’incontro. Meglio evitare di concludere troppo presto perché, se il medico non è pronto, il rischio è che si senta troppo pressato. Ed è meglio evitare di concludere troppo tardi perché, se il medico si è interessato a un argomento, il rischio è che lui non ascolti più. A mio parere si continua fino a che non ci siamo spiegati e l’altro è attento o almeno fino a quando non si hanno buoni elementi per concludere. Non esistono regole certe o miracolose, esiste la capacità di fare domande, esiste la capacità di decodificare i segnali (verbali e non), esistono il fiuto, il riflesso, il mestiere e soprattutto il buon senso, esiste l’elasticità mentale capace di metterli insieme ed esiste l’esperienza che consente di acquisirli nel tempo.

Per sintetizzare direi che è utile prevedere una conclusione al termine di ogni singola presentazione e comunque non cadere nella trappola di anticiparla all’inizio, come fanno in molti, cosa che ostacola il dialogo successivo.

L’importanza dei saluti

I saluti, o meglio il modo in cui si va via, sono molto importanti per la relazione, aspetto fondamentale per l’IS nella gestione del suo schedario. Allontanarsi in modo sbagliato pesa, perché la memoria resta sulla prima impressione e sull’ultimo ricordo.

E poi, bisogna cercare sempre una conclusione che fornisca “argomenti” per iniziare il prossimo incontro. Anche se l’interlocutore è convinto, bisogna comunque rassicurarlo che lo rivedrete, che sarete sempre disponibili per aiutarlo. Se invece non è convinto, lo inviterete a riflettere perché, per l’IS, c’è sempre una prossima volta con quel medico.

Conclusione

In generale, un buon lavoro con il medico in visita è strettamente legato a una buona conclusione.

Una conclusione ben costruita aiuta a fissare i punti forti dell’argomentazione (rende memorabile il messaggio) e, riassumendo questi punti, rinforza la coerenza e la forza della visita. La conclusione è l’ultima cosa che il medico ascolta, quindi ha un impatto significativo sulla percezione complessiva della comunicazione e, allo stesso tempo, collega l’inizio alla fine del discorso, dando un senso di completezza e soddisfazione (chiude il cerchio).

Chiudo con una “regola” banale ma spesso trascurata, cioè che il medico deve avere bene in mente tre cose: il nome del farmaco, a quale paziente prescriverlo (le indicazioni) e, soprattutto, come farlo assumere (la posologia). Perché se esita su queste questioni pratiche, il paziente avrà dei dubbi ad usare quel farmaco, anche se il medico ne è convinto. In altre parole tanto più il medico crede in un farmaco e ne ha piena competenza, tanto più saprà usarlo nella maniera migliore e riuscirà anche a coinvolgere il paziente per curarsi con quel farmaco. E, quando un paziente è convinto della sua medicina andrà in farmacia a ritirarla e l’assumerà nei modi e nei tempi giusti, altrimenti … non c’è farmaco meno efficace di quello che resta nello scaffale, della farmacia o di casa.

Questa è la catena completa: l’IS “convince” il medico, il medico “convince” il paziente, il paziente si cura “convinto” (così aumenta anche l’aderenza alla terapia, che è la premessa perché il farmaco sia efficace).