Gestire il tempo vuol dire investire in questa risorsa l’impegno adeguato. E, dato che per l’Informatore Scientifico il momento più produttivo è quello della visita, cercherò di focalizzare due obiettivi legati tra loro: ottimizzare il “tempo extra visita” per ottimizzare il “tempo visita”.

Tempo extra visita

Questo aspetto è di importanza primaria perché gran parte della giornata dell’Informatore è spesa in trasferimenti, ricerca del parcheggio, attese in ambulatorio, … Quindi sottolineo il ruolo dell’organizzazione, in particolare la cura dello schedario (cioè conoscere i medici) e la razionalità degli itinerari (cioè conoscere il territorio). L’idea guida è evitare gli sprechi.

Per quanto riguarda lo schedario, credo basti ricordare come non valga la pena tenere medici “poco produttivi” anche se facili da vedere, e che sia meglio qualche medico difficile da incontrare ma ricettivo: sarà sicuramente tempo ben investito. Oltretutto, da questi medici la concorrenza è meno presente.

Lo stesso vale per i giri: è inutile percorrere tanti chilometri (costoso, stancante, con il rischio di incidenti). Purtroppo la realtà attuale dice che le zone sono sempre più grandi e gli appuntamenti sono la norma, condizioni che non aiutano e costringono a essere più attenti. Io mi sento di dare indicazioni generali: compattare per zona gli appuntamenti anche ritardandone qualcuno; sacrificare le zone più lontane, se non molto redditizie (soprattutto per chi lavora con Partita IVA); pensare di fare più ore nelle zone lontane che è un modo per sfruttare il tempo di percorrenza.

Per ottimizzare i tempi di percorrenza è basilare conoscere il territorio perché, anche in tempi di navigatore, avere ben chiaro la collocazione geografica degli ambulatori permette una più rapida risoluzione degli imprevisti e, soprattutto, evitare di saltare da una parte all’altra della città o andare e tornare da un paese all’altro. Ciò significa farsi guidare dai luoghi e non dagli orari.

Infine, cosa fare del tanto tempo libero da trasferimenti e ricerca parcheggio?

• Si può investirlo per prepararsi e organizzarsi: leggere, rivedere la documentazione o il tablet.
• Si può investirlo per informarsi e farsi conoscere: parlare con segretari, infermieri, farmacisti, colleghi.
• Si possono sfruttare le occasioni, che possono capitare, di incrociare i medici: farsi vedere, conversare (non intervistare), ASCOLTARE. Io la definisco come la strategia di “mettere le tende in reparto” ed è un tempo ben impiegato perché la frequentazione aiuta tantissimo la relazione.

Tempo visita

Per questa parte riassumo il capitolo del mio libro che tratta il modo di ottimizzare le varie parti della visita. Premetto che la struttura del processo di comunicazione è descritta in varie maniere e con diverse partizioni ma, nei miei Corsi, ho sempre suddiviso la visita in tre parti: apertura, corpo e conclusione.

Tutte le parti devono contribuire a far passare il messaggio, sta a noi curarle nella maniera migliore e con tutti i dettagli. Avere chiaro questo schema porta a interagire meglio e aiuta nelle situazioni difficili, anche se si va in confusione. In definitiva, per una buona visita, non bisogna improvvisare: il 70 % del successo dipende dalla preparazione, è necessario prepararsi e avere un obiettivo chiaro a ogni fase.

Riguardo l’apertura, l’approccio deve essere preparato, positivo, personalizzato e breve. L’obiettivo è doppio: ottenere la disponibilità dal medico, per la relazione, ed entrare in argomento, per il contenuto. Sarà sufficiente una frase, chiara e chiarificante. Richiamate l’attenzione con qualcosa d’interessante per lui, deve pensare che ciò che volete comunicare può essergli importante; interessarsi ai suoi reali bisogni faciliterà anche la fase di conclusione.

All’inizio gli ostacoli, le obiezioni, sono di tipo emotivo, su noi o su ciò che rappresentiamo (una forma di non accettazione), quindi bisogna rassicurare il medico, non fare domande da subito ed evitare eccessivi “complimenti iniziali”. Aggiungo che è bene iniziare ad ascoltare prima di fare qualsiasi cosa, anche nell’approccio è importante capire che aria tira e che “non ci sarà mai una seconda occasione per fare una bella prima impressione”.

Per ottimizzate l’apertura bisogna sapere come comportarsi, da subito, con quella persona e ricordarsi la visita precedente. Tutto questo deve durare al massimo tre minuti.

Il corpo, l’argomentazione, deve essere chiaro, logico e interattivo. L’obiettivo è comunicare al meglio ciò che vogliamo dire. La comunicazione verbale deve essere chiara e quella non verbale in sintonia. Questa è la fase per esporre il messaggio e trovare soluzioni ai bisogni reciproci, cercando il consenso sulle possibili soluzioni. Bisogna evitare di essere prolissi o noiosi, piuttosto stimolate le obiezioni per rispondete ed essere ancora più chiari.

Per ottimizzare l’argomentazione bisogna conoscere il messaggio, i suoi punti forti e la sua logica, usare un linguaggio corretto (educazione e competenza) e lineare. È anche importante rispondere alle obiezioni e tradurre il messaggio nella pratica. Ricordo che le più importanti tecniche di comunicazione sono le domande e il silenzio, quindi fate domande, per saperne di più, e ascoltate in silenzio la risposta fino in fondo, per argomentare a ragion veduta.

Il punto centrale della conclusione è la sintesi: degli obiettivi e soprattutto dei contenuti della visita “vissuta” con il medico. Senza una buona sintesi la conclusione è forzata, debole e non motiva l’interlocutore. La difficoltà è che una sintesi comporta una scelta e questo significa assumersi una responsabilità. In più, se non siete stati attenti e non avete ascoltato vi mancano le basi per una scelta credibile. La conseguenza è la difficoltà a trovare un accordo.

Per ottimizzare la conclusione è necessario costruirla durante tutta la visita, partendo dagli obiettivi iniziali. Deve essere preparata da voi e sentita dal medico come il giusto e naturale sbocco degli argomenti trattati insieme. Più argomenti saranno approfonditi durante la visita più naturale sarà la conclusione, questo evita di agire in modo improvvisato e approssimativo, sprecando così l’opportunità di ottimizzare l’intera visita.

Attenzione a concludere troppo presto (perché, se il medico non è pronto, si sentirà pressato) o a concludere troppo tardi (perché, se il medico ha trovato interessante un argomento e non ve ne siete accorti, il rischio è che lui non ascolti altro).

Chiedersi quando concludere porta con sé il dubbio di quanto debba durare l’intera visita e la risposta non può essere univoca, bisogna usare l’ascolto attivo. A mio parere si continua fino a che non ci siamo spiegati adeguatamente e il medico presta attenzione o almeno fino a quando non si hanno buoni elementi per concludere.

Aggiungo che i saluti, o meglio il modo in cui si va via, sono importanti, anche per la relazione. Allontanarsi in malo modo da una persona, una famiglia, un lavoro, un luogo lascia un brutto ricordo e questo pesa perché la memoria resta sulla prima impressione e sull’ultimo fatto ricordato.

La giusta sintesi, secondo me, è che il “tempo visita” è prezioso e va impiegatoa al meglio.

Conclusioni

Per riassumere si può dire che per ottimizzare i tempi bisogna essere preparati.

Nella pratica, è importante avere consapevolezza di quello che ci aspetta quando si parte la mattina, sapere cosa fare per raggiungere i nostri obiettivi e avere una strategia per rispondere agli imprevisti che ci possono capitare.

… quindi riflettere, senza pregiudizi, sui medici da tenere in schedario.

… quindi approfondire la conoscenza della propria realtà territoriale (e non organizzare il giro nel giorno del patrono).

… quindi padroneggiare, con gentilezza e educazione, la visita negli argomenti e nei tempi.

Finisco con una riflessione: dal punto di vista quantitativo devo ottimizzare il tempo per dedicarlo alla visita, dal punto di vista qualitativo devo ottimizzare la visita per capitalizzare questo tempo.