Dialogare con i farmacisti

Dialogare con i farmacisti

Con l’editoriale “Nella testa di un medico” abbiamo affrontato il ruolo psicologico dell’Informatore durante la visita medica ma, in generale, si evidenziano anche rapporti frequenti con i farmacisti. In questo caso, la comunicazione aziendale cambia in base al prodotto da presentare ma l’obiettivo rimane comune e identico.

I singoli obiettivi si incontrano in Farmacia

Chiariamo i diversi obiettivi degli attori in gioco:

  • Azienda: la presenza del prodotto nel “posto giusto”;
  • Farmacista: la necessità di acquisire elementi di scientificità e analisi del rapporto economico commerciale
  • Utente finale: sia esso paziente, consumatore o semplicemente cliente, si pone come obiettivo la ricerca e il bisogno del prodotto idoneo per star bene.

Se un prodotto risulta carente, l’ansia aumenta. Per il Paziente/ Cliente significa, infatti, non raggiungere il proprio benessere. Per il farmacista significa non riuscire a svolgere bene il proprio ruolo territoriale di riferimento. Per il collaboratore aziendale vuol dire subire una perdita di immagine e fiducia da parte dei propri clienti.

Il retropensiero del farmacista nel proprio lavoro quotidiano

Molte indagini evidenziano che la consapevolezza di avere raggiunto un livello elevato di reputazione da parte del paziente /cliente, soprattutto in questi ultimi anni, mal si coniuga con l’affanno nel fornire uno standard elevato e continuativo, di presenza di prodotti e servizi territoriali. In particolare:

  • La carenza di alcuni prodotti è sempre vissuta non troppo bene in Farmacia
  • La mancanza di spazi, di personale numericamente adeguato a fornire servizi, è un ulteriore motivo di preoccupazione.
  • L’ adeguata capacità manageriale rappresenta il terzo punto di preoccupazione.

Si comprende, quindi, come la comunicazione sulle carenze di prodotti e il contribuire alla formazione manageriale del farmacista possano essere elementi di comprensione del bisogno vincenti per il collaboratore, che dovrebbe indagare e approfondire prima di qualsiasi intervista diretta sul prodotto.

Come si inquadra l’attività di servizi della farmacia con l’utilizzo dei farmaci da parte del paziente?

L’ ISS è molto chiaro in merito all’aspetto preventivo che le farmacie possono svolgere.

Per questo fornisce chiare regole nell’ambito cardiovascolare. La farmacia con il prelievo del sangue per il controllo della glicemia e colesterolo, con la telemedicina, ad esempio l’ECG, svolge un ruolo di Hub territoriale per lo screening di popolazione cardiovascolare, tale da indirizzare casistiche importanti e probabilmente non rilevate prima, al medico curante oppure al centro ospedaliero.

Diversificazione e personalizzazione delle sedi farmaceutiche  

Conoscere il target di popolazione che frequenta la specifica farmacia è un elemento di forza per personalizzare la visita e il consiglio del farmacista è un elemento strategico per l’azienda.

Intendiamo segnalare che la sana abitudine di conoscenza del fatturato generato dalla Farmacia, dovrebbe arricchirsi dell’approfondimento e dell’aggancio sulla capacità di controllo della salute territoriale che questa struttura svolge.

Non è unicamente rilevante la conoscenza dell’assetto societario della farmacia, (di capitale o indipendente), ma anche la targettizzazione tramite una profilazione più dettagliata. Quanto segue potrebbe essere una traccia per entrare in sintonia con questo concetto.

Target di genere / età media  

  • I titolari e soci di imprese di farmacie, hanno una media di 60 anni. La maggioranza è costituita da donne (53%)
  • I collaboratori di farmacia una media di 41 anni e la maggioranza sono donne (80%)
  • Il rapporto generale tra titolari e collaboratori è di 1 a 2. Lo stesso rapporto nell’ambito del sesso femminile diventa di 1 ogni 3, come condiviso dai dati di Federfarma.

Profilazione in base all’ appartenenza generazionale   

L’informazione che segue è di pura percezione e non è significativa in termini statistici. Classifichiamo i farmacisti in base all’anno di nascita e alla cultura generazionale.

I modelli di comunicazione che proponiamo trovano spazi intergenerazionali e non devono essere intesi come un box chiuso. In generale, il livello di digitalizzazione della farmacia è molto elevato nel panorama della sanità italiana.

Baby boomer (nati tra il 1946-1964): smanettoni ed empatici 

I baby Boomer hanno vissuto il momento d’oro della Farmacia: mancanza di concorrenza, leva prezzo, marketing, pianta organica e orari di lavoro fissi.

Hanno assorbito le più ampie liberalizzazioni, hanno compreso che la farmacia deve integrare l’asset farmaci con il saper scegliere servizi idonei al territorio.

Smanettoni per necessitò, per stare al passo con i tempi, si sono troppo concentrati nell’aggiornamento tecnologico partito dagli anni 90 e in progressione durante la fase pandemica con le ricette elettroniche, ma si sono distratti nel proseguire nell’aggiornamento emotivo sia verso il cliente che è diventato molto esigente, sia nei confronti dei rapporti con le aziende alle quali hanno sempre dato molto spazio.

Quando comprendono però questa eccessiva deviazione di attenzione, riportano l’asse di concentrazione sull’emotività, loro gran punto di forza. Citano con orgoglio il fatto di aver cambiato la società (molti nel 1968 avevano 18 anni). Ritengono di aver innovato la farmacia. L’avvento delle Cooperative di distribuzione dei farmaci potrebbe essere un esempio. Considerano I nati dopo il 68, come coloro che debbono “ancora crescere “.

L’espressione “Dammi del tu che siamo colleghi così non mi fai sentire vecchio”, racchiude immediatamente la personalità di questa tipologia di farmacista, sempre pronti a partecipare a chat con altri colleghi.   

Come comunicare? dopo una visita mandare una mail di ricordo o un messaggio WhatsApp. Una visita fisica ogni tanto è sempre gradita.

Generazione X (nati tra 1965-1980): il motore del network

Generazione considerata dagli psicologi Invisibile, perché frequentemente lasciata in ombra dalla generazione boomer.

Rispetto ai baby boomer, sono poco abituati a prendersi in giro. Per loro il networking è un metodo di lavoro. Tendono ad applicare un controllo verso tutti i processi aziendali, li porta a fare molte osservazioni anche sui dettagli minori alle aziende

Come comunicare? Evitare di lasciare dubbi e non dimenticare i particolari (ad esempio carenze prodotti). Gli argomenti sull’organizzazione di impresa e sul management sono punti di forza da proporre. La gestione di un network è un elemento vincente. Terminato un incontro fisico una mail riassuntiva del programma oppure un messaggio rapido su ciò che si è detto, è gradito.

Ricordarsi che questa generazione usa Linkedin ed Instagram. Aggiungerli al proprio pubblico, alimenta il bisogno di fare networking. Se chiedono di aggiungere anche altri colleghi farmacisti alle loro stesse informazioni, si è sulla strada giusta.

Generazione Y (nati tra 1981-1996): Il dato di mercato è re   

Sono i millennials ed hanno familiarità con la comunicazione digitale. Definiti nativi digitali, a differenza della Generazione X, che è attenta a tutti i particolari, si focalizzano sulla concretezza degli obiettivi da raggiungere velocemente.

I millennial sono appassionati di dati in generale. Attenzione, si stanno accorgendo di non essere più giovanissimi! Questo potrebbe cambiare l’attuale tipo di atteggiamento.

Come comunicare? Chat veloci. Anteprima di dati di mercato o tendenze possano diventare elementi di forza che condivideranno durante il lavoro con i loro team. Per le comunicazioni lunghe, usare la mail. Il cloud, se è necessario, per mandare documenti pesanti. In generale, il contatto attraverso tutti i social dovrebbe essere un elemento di concretezza.

Generazione Z (nati tra 1997-2012): Comunico con il cliente fisicamente e on line

Sono i cosiddetti freschi di laurea. Se potessero, lavorerebbero in coworking perché permette di apprendere e mescolare più modelli lavorativi, lasciando aperte più strade alla propria attività. Non disdegnano lo smartworking e dove possono lo applicano.  L’e-commerce è il loro esempio di lavoro efficace.

Come comunicare? gli aggiornamenti sulle attività digitali, e-commerce, è la modalità per renderli felici. Le informazioni? Meglio spedirle tramite WhatsApp. Ovviamente si possono raggiungere su Instagram e Tik Tok.

In conclusione  

Comunicare con il target dei farmacisti in una Farmacia che si sta posizionando in modo nuovo nel panorama sanitario, diventa un impegno importante ed interessante per il business. Fateci conoscere la Vostra opinione, ma soprattutto forniteci ulteriori elementi di dibattito.

Autore: Roberto Adrower

External lecture di Marketing e Tecniche di Accesso al Mercato Farmaceutico, Processi comunicativi in medicina, presso la Facoltà di Farmacia e Medicina dell'Università La Sapienza di Roma. È stato consigliere nazionale dell’Associazione Italiana Marketing Farmaceutico. Ha ricoperto posizioni di responsabilità nell’organizzazione di numerose società farmaceutiche, sia italiane che multinazionali, in differenti funzioni di Marketing, Supply chain, Affari regolatori.

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