Customer Relationship Management (CRM): il punto di vista degli ISF

Customer Relationship Management (CRM): il punto di vista degli ISF

E’ lo strumento più moderno attraverso il quale aziende e informatori scientifici del farmaco possono interagire tra loro, verificare le attività e avere contezza del lavoro che viene svolto nell’ambito del rapporto con gli operatori sanitari. Ed è anche lo strumento più dibattuto dalla categoria degli stessi informatori scientifici che lo ritengono, in molti casi, certamente utile ma poco funzionale, che lo vorrebbero più adatto alle loro reali esigenze.
Non un mezzo di controllo e una fonte di dati per le aziende, almeno non solo, ma qualcosa che renda effettivamente semplice la vita a chi ha forse l’onere più grande: avere a che fare, ogni santo giorno, con professionisti della sanità, stringendoci rapporti diretti, di estrema fiducia. Insomma, mettendoci la faccia.
Il Customer Relationship Management o software Crm, fa parte dell’evoluzione tecnologica con cui il settore si trova a fare i conti ormai ufficialmente da diversi anni, un elemento essenziale per le aziende che ricavano dati preziosi dalla stessa attività degli informatori che, tuttavia, vivono troppo spesso questo sistema come una incombenza, come un ulteriore lavoro, una sorta di questionario quotidiano da riempire (c’è anche chi se ne occupa una volta a settimana, come una scocciatura da sistemare tutta d’un fiato).
Questi elementi, questi e molti altri a dire il vero, sono stati ricavati grazie ad un questionario pubblicato alcune settimane fa, anche, da informatori.it nell’ambito di uno studio legato ad una tesi di laurea redatta da Maria Susanna Fattorini relativa al corso in Economia e Management Internazionale. L’esito del lavoro fatto dalla studentessa è estremamente interessante e offre uno spaccato utilissimo per le aziende che operano nel settore che tentano di rispondere a gran parte di queste esigenze attraverso i continui aggiornamenti ai sistemi che mettono sul mercato (aggiornamenti e offerte di cui parleremo in un prossimo approfondimento).
Lo studio redatto attraverso il questionario pubblicato, anche, su informatori.it ha preso in esame 114 casi le cui risposte sono state elaborate attraverso analisi statistiche mediante l’utilizzo di programmi e schemi semplificati.

CRM, cosa pensano gli informatori scientifici del farmaco

L’elemento essenziale e punto di partenza è uno: tutti usano un Crm. Ben il 93%. Poco più di due terzi ritiene che questo li aiuti per il proprio lavoro mentre la parte restante non ama questo tipo di software perché lo considera poco appropriato e non a misura delle reali esigenze della categoria. In pratica il Crm, sempre secondo questa ricerca, è necessario, indispensabile, ma così come sono i sistemi in commercio non aiutano la vita degli informatori e servono forse più alle aziende come “strumento di controllo”.

I dati

Le risposte offerte dai 114 intervistati confermano che questi software vengono utilizzati per tenere l’agenda degli appuntamenti nella stragrande maggioranza dei casi ma che vengono aggiornati quotidianamente nel 50,5% mentre il 40,2% degli intervistati lo fa una volta a settimana. La ragione principale di questo impegno è però più funzionale alla raccolta dei dati (che in questo caso si dividono in gran parte tra medici di medicina generale e medici specialisti) che ad un effettivo utilizzo legato all’agenda e all’organizzazione vera e propria del lavoro dell’informatore scientifico del farmaco. In pratica, questo emerge dall’indagine, chi aggiorna lo fa perché ritiene lo strumento utile ma anche molto improntato sulla necessità dell’azienda di reperire numeri relativi all’attività degli informatori e dei loro clienti. Non è un caso che il 71% degli intervistati vorrebbe un mezzo più “personalizzato” e senza troppi fronzoli sul piano tecnologico quindi più immediato e per questo auspica che le società che si occupano dello sviluppo dei software implementino le funzionalità più tradizionali, come l’automatizzazione degli smart tasks, “ovvero – recita la tesi – delle attività che maggiormente vengono utilizzate come email e telefonate oltre alla presa d’ordine presso i propri clienti, in particolare farmacie e parafarmacie”. E così in termini percentuali il 62% dei rispondenti è soddisfatto o abbastanza soddisfatto dello strumento mentre quasi il 38% non lo è per niente. Questo dato è importante se si pensa che la mancanza di un grado pieno di soddisfazione, seppure – va ripetuto – tutti riconoscono l’utilità del mezzo, viene confermata da un ulteriore numero: il 56,9% degli informatori scientifici del farmaco che hanno risposto al questionario ha confermato di lavorare per aziende con più di 250 dipendenti, quindi sono alle prese con numeri importanti che mettono alla prova, più di altri, l’effettiva funzionalità del sistema.

Cosa manca

Il Crm è utile ma mancano delle funzionalità essenziali. Questa, in pratica, l’analisi degli informatori e da qui la richiesta di una implementazione dei software con funzioni che soddisfino le reali esigenze della categoria (per la presa d’ordine e l’automazione delle pratiche, ad esempio). Questa l’aspettativa principale per chi, al momento, preferirebbe soluzioni più “tradizionali” e usa a fatica questa tecnologia: migliorare le funzioni servendosi delle stesse indicazioni degli informatori scientifici “consentirebbe – conclude la ricerca – ai sostenitori del Crm di continuare ad utilizzarlo accrescendo ancora maggiormente la loro efficienza” e potrebbe portare ad un cambio di pensiero chi oggi non apprezza la scelta.

Un partner più funzionale

Empatia, rapporto diretto, conoscenza, fiducia, sono e restano elementi essenziali della professione. Parole chiave imprescindibili a cui va affiancata la giusta dose di tecnologia. A servizio di tutti. Delle aziende, degli informatori scientifici del farmaco e degli stessi operatori sanitari che ottengono così un servizio più basato sulle loro reali esigenze mantenendo intatto il fattore umano e valorizzandone esperienza e capacità. Una partita che gli informatori scientifici del farmaco, almeno in base al questionario, vogliono giocare con il supporto di una tecnologia funzionale e pratica. Questa, forse, la nuova sfida per le aziende che realizzano software Crm.

Autore: Daniele Vicario



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