Nella prima puntata abbiamo visto cos’è oggi una CSO e cosa serve per lavorarci bene. Qui guardiamo avanti: dove sta andando il modello, e cosa cambia per chi ci lavora.

Un punto di partenza c’è. Dopo il COVID l’informazione scientifica è cambiata in modo strutturale. Alle visite in presenza si sono aggiunti video, telefonate, messaggi, e piattaforme digitali. È cambiato il modo di costruire e mantenere la relazione con il medico.

Le CSO sono state tra le prime a sperimentare questi canali, perché la loro flessibilità permetteva di portare innovazione sul territorio quando serviva subito. Da lì non si sono più fermate.

Da “reti esterne” sono diventate realtà articolate: identità professionale propria, modelli commerciali completi, formazione avanzata, percorsi di crescita che vanno oltre la visita tradizionale. Per capire come, ho intervistato le stesse tre CSO: Morganceutical, CSO Pharmitalia e Jakin Group.

Dalla rete all’outsourcing del modello

Se sei un informatore di lunga data, probabilmente nel tuo passato c’è un passaggio in CSO, e con esso l’immagine di un’azienda che affida a un partner esterno una rete di informatori per ampliare la copertura. Oggi il perimetro è più ampio.

Ludovico Baldessin, Chief Operating Officer di Jakin Group, spiega che una CSO può portare valore in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto. Nel lancio, quando un’azienda internazionale entra in Italia e deve costruire in fretta una struttura. Nella crescita, quando una rete esterna raggiunge target che la mandante da sola non copre. Nei prodotti maturi, dove una presenza sul territorio aiuta a tenere utilizzo e quote.

In pratica, l’outsourcing non è più “più informatori”: è un pezzo del modello commerciale dove l’informatore è inserito al centro di una squadra multifunzionale.

Il territorio entra nella strategia

Quando un cliente arriva con una richiesta, il punto di partenza non è più per forza una soluzione già definita. La domanda diventa: qual è l’obiettivo, e qual è il modello migliore per raggiungerlo?

La CSO non serve solo a eseguire un piano. Può contribuire a definire quale piano abbia senso e come gestirlo sul territorio.

Silvia Lavoretano, Business Development Director di CSO Pharmitalia, porta un esempio concreto: una rete di 36 informatori inizialmente dedicata soprattutto ai pediatri. Gli insight raccolti sul campo hanno portato a riallocarne una parte verso MMG e farmacia, per arrivare più in fretta agli obiettivi del cliente.

Morganceutical, con l’Amministratore Delegato Francesco Rossi, applica lo stesso principio in altro modo: chiede agli informatori di leggere i dati della propria zona, individuare le aree meno performanti ed elaborare soluzioni da discutere insieme.

Il territorio si avvicina così a chi decide. L’ho vissuto lavorando in CSO: un team coeso, dove chi sta sul campo parla ogni giorno con chi è in sede, e gli insight arrivano in fretta al cliente. Quando serve, si corregge la traiettoria senza aspettare mesi. Il contributo dal territorio non è un report: è una leva che orienta il progetto.

La flessibilità cambia significato

La flessibilità resta il tratto distintivo delle CSO, ma non significa precarietà o cambi di progetto continui.

Per Francesco Rossi di Morganceutical vuol dire lavorare nel tempo su prodotti, target e committenti differenti: «Da noi è difficile annoiarsi». Dietro la battuta c’è un fatto professionale: cambiare prodotto significa formazione continua e capacità di adattare la comunicazione a bisogni diversi.

Non parliamo necessariamente di incarichi brevi: Rossi segnala una durata media delle collaborazioni intorno ai 36 mesi.

La tecnologia che potenzia l’informatore

Se c’è un elemento che rende evidente la trasformazione del modello, è la tecnologia. CRM, strumenti digitali, AI, nuovi canali di engagement entrano sempre più nel lavoro quotidiano delle CSO, a volte prima che nelle mandanti, proprio per l’agilità di queste organizzazioni.

Ma i tre intervistati raccontano qualcosa che va oltre il numero di strumenti.

Per Ludovico Baldessin di Jakin Group, tecnologia e persone sono due facce dello stesso modello, e «la tecnologia migliore è quella che non si vede». Cita sistemi per l’informazione scientifica su iPad, CRM e business intelligence, e soprattutto la profondità con cui vengono usati.

CSO Pharmitalia ha sviluppato con l’AI un avatar che simula conversazioni con diversi tipi di medico e restituisce un feedback sull’interazione, in autonomia e nel rispetto della privacy.

Una palestra virtuale per allenarsi prima della visita reale. Silvia Lavoretano lo sintetizza così: « Il nostro avatar non giudica, allena. È la differenza tra uno specchio e un allenatore: uno ti restituisce l’immagine, l’altro ti fa migliorare prima ancora che tu scenda in campo. L’intelligenza artificiale non sostituirà l’informatore medico-scientifico, ma lo aiuterà a migliorare la sua interazione con il medico».

Francesco Rossi usa un’immagine efficace: «L’intelligenza artificiale e il digitale sono un po’ come l’esoscheletro per i soldati». La tecnologia aumenta le capacità dell’informatore. Ma dentro l’esoscheletro restano la persona, la sua esperienza e la relazione con il medico.

Più tecnologia, più valore alla persona

Sembra un paradosso: più dati e automazione, e invece la qualità delle persone diventa più centrale, non meno.

Qui sta anche una risposta a un limite reale del modello. In CSO il contratto a tempo indeterminato con la mandante di solito non c’è. Formazione, sviluppo e mobilità tra progetti sono ciò che può bilanciare quell’assenza di stabilità.

Qualche esempio dalle interviste. In Jakin Group, Marco Caruso, Group HR e Legal Affairs Director, descrive un onboarding che accanto agli strumenti standard tiene un forte confronto personale, con momenti one-to-one. Sempre in Jakin Group, a fine progetto i collaboratori vengono spostati su altre attività: l’attenzione al talento porta il turnover sotto il 4%.

E c’è chi il percorso lo ha fatto tutto dentro la stessa CSO. Silvia Lavoretano è entrata in CSO Pharmitalia come informatrice dopo il dottorato, poi area manager, field manager, oggi direttrice dello sviluppo del business. La carriera in una CSO può andare ben oltre il ruolo iniziale.

Domani: più integrata, più tecnologica, più professionale

Come sarà la CSO di domani?

Dalle interviste emerge un modello diverso da quello di qualche anno fa: sempre più partner strategico, capace di adattarsi in fretta ai bisogni del territorio, con la flessibilità come tratto costante. La tecnologia continuerà a crescere, ma per potenziare l’informatore, non per sostituirlo: più strumenti, più dati, più capacità di leggere la zona in profondità.

In questo scenario non basta saper usare gli strumenti: serve interpretarli, proporre, leggere il territorio, costruire relazioni. Il ruolo dell’informatore si allarga e richiede competenze nuove.

E poi c’è la specializzazione. Le CSO stanno diventando organizzazioni con identità proprie, posizionamenti diversi, percorsi che non si fermano alla visita. È un mondo che cresce — e su cui, se hai voglia di metterti in gioco, vale la pena tornare a informarsi.

LE CSO DI QUESTO ARTICOLO

Jakin Group, CSO Pharmitalia e Morganceutical hanno contribuito con le loro interviste e sono tra le organizzazioni che pubblicano le posizioni aperte su Informatori.it, visita le loro pagine per scoprirle e candidarti.

Se te lo sei perso, leggi l’articolo: “Lavorare in una CSO: questo modello può fare al tuo caso?”.