Ascoltare e farsi ascoltare: le basi per l’Informatore Scientifico

Ascoltare e farsi ascoltare: le basi per l’Informatore Scientifico

L’Informatore Scientifico (IS) è l’unica figura autorizzata a informare la classe medica sul corretto uso dei farmaci (D. L. 219/2006). In realtà l’IS non si limita all’informazione, cioè alla trasmissione di una serie di dati, ma cerca di aumentare la conoscenza, cioè la consapevolezza e la comprensione di quei dati in base alla cultura e all’esperienza del medico, in modo da aiutarlo nella sua attività.

Affinché questo avvenga l’IS deve adattarsi al suo interlocutore e verificare la comprensione di quanto gli ha esposto e illustrato, una comunicazione efficace richiede un equilibrio tra ascoltare e argomentare. Ascoltare e farsi ascoltare sono le due facce della stessa medaglia: quando ascoltiamo dimostriamo rispetto e interesse per gli altri e, dall’altra parte, farsi ascoltare richiede chiarezza, assertività ma anche attenzione al feedback.

In pratica bisogna ascoltare per capire e parlare per essere capiti. Spesso le difficoltà nascono da una scarsa consapevolezza dell’importanza dell’ascolto e soprattutto da una scarsa disponibilità ad ascoltare l’altro. Cercherò di analizzare tutti gli aspetti coinvolti, cominciando dall’importanza della relazione.

L’importanza della relazione

Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione (secondo assioma della comunicazione, da La pragmatica della comunicazione umana), gli uomini sono immersi in una rete di relazioni, la ragione è data dai bisogni di comunicare e di appartenere. Esistono fattori che aiutano la comunicazione e che portano a una relazione soddisfacente: vicinanza, ci piacciono le persone più vicine a noi; somiglianza, ci piacciono coloro che sono simili a noi; reciprocità, ci piacciono coloro a cui piacciamo.

Così ci saranno situazioni più o meno favorevoli e, per l’IS, significa dover affrontare percorsi più o meno lunghi per arrivare ad una relazione ottimale con il medico. L’esserne consapevoli porta a ottimizzare il proprio comportamento anche quando queste condizioni mancano, il che comporta una comunicazione e una relazione difficili e laboriose ma sempre possibili. Ecco perché l’ascolto è alla base della relazione.

Modellamento dell’ascolto

Tutti noi modelliamo ciò che ascoltiamo secondo tre procedimenti che Bandler e Grinder (La struttura della magia) hanno definito i “tre universali del modellamento umano”: cancellazione, deformazione e generalizzazione.

  • Cancellazione: noi selezioniamo e riteniamo solo parti della comunicazione. Questo limita la comprensione perché c’è il rischio di eliminare parti significative. In pratica, il modello recepito non comprende l’insieme del reale.
  • Deformazione: gli elementi considerati sono rappresentati in un altro modo rispetto la realtà. In pratica, il modello finale è diverso da quello reale.
  • Generalizzazione: quando una parte arriva a rappresentare l’intera categoria cui appartiene. In pratica, il modello finale rappresenta solo una parte di quello reale, senza considerare che ogni situazione è diversa. Questa modalità è molto comune, la usiamo abitualmente per semplificarci la vita ma può portare a gravi errori perché porta a confondere una parte con il tutto.

Usiamo queste “tecniche” soprattutto quando siamo di fronte a troppi stimoli e per il medico, l’interlocutore dell’IS, è sempre così, basta pensare a cosa succede negli ambulatori tutti i giorni. Bisogna averlo ben presente e quindi cercare di evitare che le proprie argomentazioni incorrano in cancellazioni, deformazioni e/o generalizzazioni che la possano rendere diverse dalle intenzioni iniziali. E il mezzo per farlo nella maniera migliore è usare delle domande di verifica, ascoltando attentamente la risposta.

Ascoltare

È l’atto di prestare attenzione a ciò che l’altra persona sta dicendo. Implica non solo sentire le parole, ma anche cercare di comprendere il significato e l’intento dietro di esse. L’ascolto attivo è un’abilità preziosa per stabilire relazioni significative e risolvere conflitti.

Ascoltare significa quindi non solo sentire le parole ma anche comprendere le emozioni e i bisogni dell’altro (empatia). Quando ascoltiamo diamo spazio all’altro per esprimersi senza interruzioni (silenzio attivo), evitiamo di trarre conclusioni o giudicare prematuramente (sospensione del giudizio) e ripetere o parafrasare ciò che abbiamo sentito dimostra che stiamo ascoltando attentamente (feedback).

In sintesi, l’arte della comunicazione coinvolge sia l’ascolto attivo che la capacità di esprimersi in modo efficace. Per l’IS trovare un equilibrio tra queste due abilità è fondamentale per costruire relazioni solide con ogni medico del suo schedario.

Concludo con un’affermazione di Carl Rogers (fondatore della psicologia basata sulla persona): “ascoltare vuol dire capire ciò che l’altro NON dice”.

Farsi ascoltare

Riguarda la capacità di esprimere i propri pensieri perché comunicare efficacemente richiede non solo parlare, ma anche essere aperti all’ascolto degli altri e adattarsi alle loro esigenze. Farsi ascoltare non significa imporre le proprie opinioni, ma condividerle (rispetto): esprimiamoci in modo chiaro e conciso (chiarezza), affermiamo i nostri bisogni senza essere aggressivi o passivi (assertività), costruiamo uno spazio in cui gli altri possano ascoltarci a loro volta (ascolto reciproco).

In altre parole coinvolgere il nostro interlocutore, farlo sentire partecipe. Per farlo la cosa più semplice è “permettergli” di parlare e stare attenti a quello che dice; quindi domande e ascolto.

I sistemi rappresentazionali

La premessa per riuscire a farci ascoltare è tener conto dei diversi sistemi rappresentazionali perché tutti noi percepiamo il mondo esterno attraverso i cinque sensi e ognuno ha una modalità dominante: visiva (basata sulla vista), auditiva (udito) o cinestesica (gusto, olfatto e tatto). Riconoscere il sistema predominante dell’altro può non essere immediato ma non è comunque difficile, può essere sufficiente ascoltare il suo modo di parlare, le parole che sceglie per esprimersi.

Il visivo percepisce il mondo attraverso la vista e le immagini; usa verbi come vedere, immaginare, inquadrare, focalizzare, mostrare, illustrare, chiarire. È centrato su risultati, obiettivi, sfide e non va sui dettagli, preferisce avere un’idea dell’insieme. Comunica con immagini, vantaggi espressi in modo sintetico e sistematico. Impara con immagini chiare e sintetiche, schemi.

L’auditivo percepisce il mondo attraverso l’udito e le parole; usa verbi come ascoltare, udire. È centrato sui particolari e sulle parole (le “pesa” perché per lui sono importanti), ama leggere anche il dettaglio. Comunica parlando, condividendo, avendo informazioni dettagliate. Impara ascoltando, condividendo, leggendo.

Il cinestesico percepisce con gli altri sensi (tatto, olfatto, gusto) e usa verbi come provare, scuotere, vibrare, sentire, emozionarsi, odorare. È centrato su sentimenti, sensazioni (quindi provare e riprovare, fare), toccare, odorare. Comunica in base a quello che prova e sente; se può, prima prova, tocca, … Si coinvolge facendo, provando e riprovando, andando per tentativi.

Adattarsi al giusto sistema rappresentazionale permette una comunicazione più efficace: possiamo esprimerci più in sintonia, farci capire più velocemente, siamo anche più convincenti e usiamo esempi che l’altro riconosce come suoi. Così il medico, sentendosi compreso, accetta meglio la nostra proposta e, anche se non cambia idea, almeno ci ascolta. In più, in questo modo, lo aiutiamo a comprendere e a memorizzare meglio.

Conclusione

So di aver messo tanta carne al fuoco, quindi preferisco ribadire quanto ho affermato nell’introduzione: ascoltare e farsi ascoltare sono le facce di una stessa medaglia, quindi sono entrambi indispensabili per costruire una relazione proficua e determinare una comunicazione efficace. Quindi è sempre utile ricordare la tecnica di comunicazione più efficace.

Fare una domanda (giusta) e ascoltare, in silenzio, la risposta.

Post Scriptum

Mentre preparavo questo editoriale mi è capitato di leggere un post di un collega IS che è rimasto felicemente sorpreso dal comportamento di un paziente. In pratica il paziente aveva ringraziato il suo medico per i benefici della nuova terapia così il collega ha riflettuto e si è rallegrato del fatto che se lui non avesse presentato nella giusta maniera quel farmaco a quel medico quel paziente avrebbe continuato a non stare bene.

Una buona notizia, una riflessione non banale che però non facciamo spesso e che invece potrebbe aumentare la nostra motivazione a fare l’Informatore Scientifico.

Autore: Roberto Turri

Roberto Turri

Laureato in Farmacia all’Università di Trieste, ho alle spalle oltre 40 anni di attività come Informatore Scientifico, Capo Area, Ospedaliero, Key Account ma soprattutto Responsabile della Formazione. Come Formatore ho inserito 600 nuovi Informatori e ho consentito alla rete di svilupparsi, passando da 50 a 200 persone. Una volta in pensione, ho deciso di dedicarmi alla scrittura.

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