Un momento decisivo per l’Informatore Scientifico: l’approccio con il medico

Un momento decisivo per l’Informatore Scientifico: l’approccio con il medico

Il termine approccio ha diverse sfumature, rappresenta l’inizio della comunicazione ed anche un atteggiamento disponibile a un’intesa, a una collaborazione.

Per l’Informatore Scientifico (IS) approcciare nel modo giusto il medico è il primo passo; si tratta di farsi accettare ed è una fase che comincia prima di iniziare a parlare, dove il non verbale anticipa il verbale.

Una pubblicità, che ho visto ultimamente, afferma che “la scienza ha dimostrato che bastano 7 secondi per farsi un’idea”, non so se sia vero ma farsi accettare da subito è fondamentale: tutto si gioca nei primi secondi, nelle prime parole. Molto spesso ciò che resta, anche a distanza di tempo, sono proprio queste prime impressioni. È facile quindi capire l’importanza di un buon approccio già da quando vediamo il medico per la prima volta.

Chiaramente, quando un IS si approccia ad un medico, i ruoli sono definiti anche se è la prima visita, ognuno sa cosa aspettarsi dall’altro, almeno a livello generale. Resta però da definire l’oggetto di quello specifico incontro: l’IS deve chiarire da subito di cosa vuole parlare perché la “gestione” della visita è sua responsabilità. Questo vuol di avere le idee chiare riguardo l’obiettivo e la strategia che si vuole seguire nella visita. Comportarsi in questo modo permette al medico di sintonizzarsi sull’argomento e migliora ascolto e comprensione.

Approcciare una persona è diverso a seconda del contesto e della relazione. Quando la relazione è solida, l’apertura è più facile qualunque sia l’argomento da affrontare. Conviene sempre dare continuità al rapporto, per esempio collegandosi all’ultimo incontro (sottolineo l’utilità di avere uno storico delle visite). E poi, ogni persona è unica quindi è necessario adattare l’approccio a seconda della situazione.

Quali obiettivi avere nella fase di approccio

Per l’IS l’obiettivo è doppio: ottenere disponibilità ed entrare in argomento.

Per ottenere disponibilità bisogna mostrarsi disponibili e per entrare in argomento basta una frase, chiara e chiarificante. Ci siamo presentati, abbiamo avuto un contatto (attraverso una stretta di mano), abbiamo mostrato la nostra apertura, ora dobbiamo ottenerla dal medico e questo vuol dire innanzitutto “essere disponibile ad ascoltare”.

Per attirare l’attenzione si può iniziare con qualcosa d’interessante per lui, deve pensare che ciò che vogliamo comunicargli può essergli importante. Assumere un atteggiamento collaborativo, collegandolo al “vissuto” della relazione e interessandosi ai suoi reali bisogni, faciliterà anche la fase di conclusione. Tutto questo deve durare al massimo tre minuti.

L’approccio è una fase dinamica: raggiunta la giusta “atmosfera” si va avanti con l’intervista. Bisogna rispettare il tempo del medico, lo spazio che ci ha dato.

Tecniche utili

  • Esercitarsi per essere concisi ed evitare i giri di parole per non perdere l’attenzione.
  • Trovare l’argomento giusto, meglio se leggero (hobby e passioni sono quelle più “funzionali”).
  • Ricordare gli argomenti che mettono a disagio o che annoiano e quelli da evitare con persone poco conosciute: religione, politica, denaro, rapporti sentimentali e familiari.
  • Riutilizzare le tattiche vincenti.
  • Condividere gli interessi comuni.
  • Essere informati sugli eventi di attualità che aiutano la conversazione.
  • Assolutamente bandite frasi tipo “le rubo solo un minuto”.

I primi ostacoli

All’inizio gli ostacoli sono di tipo emotivo (non accettazione) quindi bisogna rassicurare il medico.

In generale, è bene iniziare ad ascoltare prima di fare qualsiasi cosa (è importante capire che aria tira). Se il medico non si mostra disponibile, cerchiamo di capire il perché del suo atteggiamento, che potrà essere contingente o stabile. Se l’indisponibilità è risolvibile conviene aspettare, condividiamo le sue preoccupazioni (parlare di “lui”), facendo attenzione ai discorsi fuorvianti. Altrimenti cerchiamo e definiamo un nuovo incontro.

Aggiungo che è meglio non cominciare a fare domande da subito e che i “complimenti iniziali” hanno un peso diverso per ogni cultura, così è opportuno adeguarsi all’ambiente per non eccedere. Certamente la strategia iniziale può avere sfumature diverse: ironia, sorpresa, …

Medico “nuovo”

La prima volta che vediamo un medico (e vale per ogni persona) bisogna cercare di avere le migliori condizioni di tempo e spazio: bisogna scegliere il momento ed il posto giusto.

Per esempio evitiamo di affrontare argomenti importanti (come un prodotto nuovo) a fine ambulatorio o fine turno, quando il medico è stanco. Riserviamo gli argomenti più impegnativi quando è riposato, vigile, disponibile e riesce ad ascoltare e rispondere con chiarezza. In altre parole cercare di conciliare le necessità del medico con i nostri obiettivi.

Anche il luogo è strategico, scegliere un ambiente riservato e dignitoso aiuta la visita ad essere vissuta bene e dà al medico la possibilità di esprimersi. Traduco: il posto migliore è l’ambulatorio con la porta chiusa, magari con i telefoni di tutti e due staccati, o almeno silenziati.

La prima impressione

Anche solo per ragioni di tempo, noi giudichiamo le persone che incontriamo dal loro aspetto fisico: espressione del viso e degli occhi, modo di vestire e di muoversi. Siamo accettati, o no, secondo il voto che otteniamo dopo essere stati “visionati”. Può dar fastidio ma tutti fanno così!

Quindi vale la pena abituarsi a un abbigliamento sobrio, né ricercato né stravagante, così da allargare gli ambiti dove poter essere accolti facilmente (questo vale anche per le donne); curare il proprio corpo e mantenerlo pulito, senza eccessi; cercare di avere un viso disteso e “aperto”.

Sono consigli, ma la realtà è questa. Aggiungo come sia opportuno scegliere un look e mantenerlo, soprattutto quando si inizia a lavorare con medici nuovi. Questo li aiuta a riconoscerci e ricordarci, visita dopo visita; cosa che è più difficile se cambiamo “aspetto” ogni volta.

Inoltre, darsi la mano è importante, così s’instaura un contatto fisico, si entra nello spazio dell’altro, con tutti i rischi che ciò comporta: pur essendo un gesto abituale, è coinvolgente e quindi la mano che porgiamo può non essere accettata. Ciò non vuol dire necessariamente che siamo noi a non essere accettati (timidezza, paura di contagio e/o di contagiare). La stretta deve essere decisa e gradevole, in giusta proporzione con l’altro, ed è importante guardarsi in faccia.

Un’altra cosa importante, se si incontra una persona nuova, è memorizzarne il nome (che non è così facile), può essere utile ripeterlo mentalmente cinque volte e usarlo subito nella conversazione.

Concludo la riflessione sul medico nuovo ricordando il contributo decisivo dell’ascolto, perché l’IS deve farsi ascoltare e ricordare ma soprattutto deve ascoltare, deve avere e dimostrare la sua disponibilità all’ascolto sin dai primi momenti.

Medico “vecchio”

Anche con un medico conosciuto ci sono sempre un momento e un posto giusto per approcciarsi, di questo bisogna sempre tener conto. In questo caso abbiamo il vantaggio di conoscere lo “storico”: l’esperienza ci aiuta a determinare dove e quando vederlo e come cominciare la nostra argomentazione. Ecco alcuni suggerimenti generali.

  • Sii te stesso perché le persone rispondono meglio quando sei autentico e sincero.
  • Sii positivo perché è un atteggiamento che rende la conversazione più piacevole.
  • Fai domande aperte che aiutano la conversazione (quelle chiuse sono più utili in conclusione).
  • Ascolta attentamente e mostra interesse e apprezzamento per quello che dice il medico.
  • Rispetta i limiti personali e non insistere se il medico sembra poco disponibile o a disagio.

Chiaramente, con una persona conosciuta, l’apertura sarà facilitata e permetterà una visita ottimale, anche per coltivare al meglio la relazione con il medico.

Conclusione

Vorrei finire riflettendo su due aspetti che rappresentano il prima e il dopo l’approccio.

Riguardo il “prima” bisogna considerare la possibilità di annunciare l’incontro, con una telefonata e un messaggio. Così si può produrre una giusta attesa e il medico sarà più predisposto ad ascoltarci. Chiaramente anche questo va fatto nel modo migliore, valorizzando sia il medico che le nostre argomentazioni, senza anticiparle troppo.

Per il “dopo” intendo l’inizio della visita vera e propria. Inizio che dovrebbe coincidere con il momento in cui il medico è in sintonia con noi: disteso, disposto all’ascolto e attento a collegare le nostre argomentazioni con i bisogni dei suoi pazienti.

Infine, non dimentichiamo mai che per l’Informatore è importante curare la continuità, la relazione, ma tutto si indirizza già dal primo approccio, anche la credibilità. Perché …

Non ci sarà mai una seconda occasione
per fare una buona prima impressione

Ed è sempre bene farsi guidare dall’educazione e dalla gentilezza.

Autore: Roberto Turri

Roberto Turri

Laureato in Farmacia all’Università di Trieste, ho alle spalle oltre 40 anni di attività come Informatore Scientifico, Capo Area, Ospedaliero, Key Account ma soprattutto Responsabile della Formazione. Come Formatore ho inserito 600 nuovi Informatori e ho consentito alla rete di svilupparsi, passando da 50 a 200 persone. Una volta in pensione, ho deciso di dedicarmi alla scrittura.

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