La comunicazione è l’elemento centrale per la professione di Informatore Scientifico (IS) perché, a mio parere, il giusto termine per definire l’attività di un IS non è “informazione” ma “comunicazione” (aspetto che ultimamente viene dato quasi per scontato nei processi formativi). Quindi per l’IS “comunicazione efficace” vuol dire far bene una parte importante del proprio lavoro.

Come premessa sottolineo che una comunicazione, come ogni attività, per essere efficace deve avere un obiettivo; quindi, bisogna aver chiaro cosa dire e a chi dirlo. Oltre a questo, è necessaria una strategia: come sviluppare la comunicazione, che mezzi usare e soprattutto scegliere il momento e il posto giusti. Aggiungo l’importanza di un buon feedback, un elemento utilissimo per la verifica dell’efficacia della comunicazione.

Per sviluppare l’argomento ho pensato di procedere analizzando per primi gli aspetti teorico-scientifici della definizione di “comunicazione” e poi di concretizzare la riflessione sulla parte più pratica.

Le nozioni di informazione e di comunicazione

Le due guerre mondiali (e la guerra fredda) hanno definito più chiaramente il ruolo della comunicazione nella vita quotidiana e, in effetti, la nascita della comunicazione come scienza può essere collocata tra gli anni Trenta e Cinquanta del Novecento. All’inizio lo studio si è indirizzato sulla trasmissione di informazioni tra due sistemi (due persone, due animali, un computer e un utente umano, una persona e un gruppo) o tra due parti di un sistema (il cervello e un organo del corpo in cui esso si trova). Nel tempo, l’informazione trasmessa viene sempre più considerata come un insieme di contenuti in grado di modificare lo stato di chi la riceve.

La teoria dell’informazione (Shannon e Wiener) procede da un punto di vista quantitativo, quasi matematico. Considera, cioè, la quantità di informazione che un canale di trasmissione può passare, senza curarsi del suo significato (cioè della semantica). Il progresso della psicologia (in particolare il cognitivismo) ha portato sempre più a considerare le facoltà mentali come processi di elaborazione dell’informazione quindi basilari per la percezione, la memoria, l’apprendimento e, appunto, la comunicazione. Possiamo dire che la teoria dell’informazione vede la comunicazione come un flusso.

La teoria della comunicazione può essere vista come una teoria dell’informazione che tenga conto anche dei contenuti dell’informazione che viene trasmessa. Quando un messaggio viene comunicato fra due individui, esso diventa un segnale che passa da un individuo all’altro. Il tenere conto dei contenuti comunicativi equivale a considerare ogni informazione come un messaggio in grado di aumentare o modificare le conoscenze possedute in chi lo riceve. Questa teoria, quindi, considera la comunicazione come cambiamento.

In sintesi, entrambe le teorie concorrono a definire la comunicazione come un evento in grado di determinare un cambiamento, cognitivo e/o comportamentale, del ricevente. Lo studio di questo processo di cambiamento è proprio l’obiettivo della pragmatica, la terza area di indagine per la comunicazione assieme a sintassi e semantica.

Pragmatica della comunicazione

Riguardo lo studio della pragmatica, il centro più rappresentativo è la Scuola di Palo Alto che ha definito così la funzione (pragmatica) della comunicazione: “la capacità di provocare degli eventi nei contesti di vita attraverso l’esperienza comunicativa”. Nel 1967, lo psicologo Paul Watzlawick e altri importanti esponenti della Scuola pubblicarono l’esito delle loro ricerche (in Pragmatica della comunicazione umana – Ubaldini Editore), volume che tuttora fa da riferimento per la comunicazione interpersonale.

Nel testo sono trattati i cinque assiomi, definiti come “proprietà tipiche della comunicazione che hanno implicazioni relazionali interpersonali”. In pratica, è il modello per capire le dinamiche comunicative e per gestire le situazioni di conflitto che si formano inevitabilmente, nelle interazioni. In particolare, il secondo assioma afferma che la comunicazione umana si sviluppa su due piani: il contenuto e la relazione.

In altre parole ogni comunicazione, oltre a trasmettere un’informazione (il contenuto), implica un impegno tra le persone e definisce la natura della loro relazione. Il ricevente accoglie un messaggio per quanto riguarda l’informazione ma che contiene anche un aspetto che definisce una possibile relazione. Questo è definito da come si presenta la comunicazione, dal non verbale e dal contesto. Ciò è importante perché, a partire dalla relazione tra i due comunicanti, questi definiscono implicitamente sé stessi. È essenziale che ognuno sia consapevole del punto di vista dell’altro e del fatto che anche quest’ultimo abbia questa consapevolezza. Possiamo dire che, per una comunicazione efficace, è necessario porre attenzione alla relazione e questo porta a sottolineare l’importanza dell’ascolto.

Da notare che “più la relazione è sana e meno risalta”, così le relazioni disturbate si caratterizzano per i tentativi di definirne la natura, facendo perdere valore al contenuto. In effetti, la difficoltà di costruire relazioni è uno dei maggiori ostacoli per la comunicazione umana.

Focalizzandoci sull’IS, è chiaro che non ci si può “accontentare” di informare il medico ma bisogna comunicare con il medico, coinvolgerlo nella conoscenza e nell’impiego di ciò che gli è proposto e presentato. Questo atteggiamento, nel tempo, porta a definire sempre meglio la relazione con il medico e, soprattutto, ad aumentare la credibilità dell’IS.

La comunicazione efficace

Per sviluppare questa parte sono partito da una mia “conversazione” con l’intelligenza artificiale (conversazione con Copilot del 27/09/2024)) che ha dato come definizione: “La comunicazione efficace è una competenza fondamentale che permette di trasmettere e ricevere messaggi in modo chiaro, preciso e persuasivo”.

In più ha elencato alcuni punti chiave per svilupparla:
chiarezza, esprimere il messaggio in modo semplice e comprensibile, evitando ambiguità e fraintendimenti;
empatia, mettersi nei panni dell’interlocutore per comprendere il suo punto di vista e le sue emozioni;
ascolto attivo, prestare attenzione all’interlocutore, mostrando interesse e comprensione;
comunicazione non verbale, utilizzare gesti, espressioni facciali e tono di voce per rafforzare il messaggio;
assertività, esprimere le proprie idee e sentimenti in modo chiaro e rispettoso, senza prevaricare gli altri.

Quindi anche l’IA sottolinea l’importanza del contenuto (chiarezza, comunicazione non verbale e assertività) e della relazione (empatia e ascolto attivo).

Riguardo tutto ciò l’IS ha un vantaggio: la possibilità di provare e riprovare per trovare il modo più efficace di comunicare. Questo perché il messaggio si deve ripetere molte volte ogni giorno e c’è sempre un altro medico da incontrare, per correggersi e migliorare. E, se non è soddisfatto di un incontro, c’è sempre un’altra occasione di vedere quel medico, per correggersi e migliorare. Quindi un IS può migliorare la sua interazione con gli altri in ogni momento della giornata, bastano: motivazione, pratica e ascolto.

In effetti, oltre gli aspetti più propriamente tecnici, la professione di IS è molto formativa per la comunicazione anche, forse soprattutto, per le ampie possibilità d’interazione con le altre persone. Infatti, durante la giornata di lavoro, s’incontrano sanitari (medici, farmacisti, infermieri), ma anche colleghi, pazienti in attesa, figure amministrative, oltre che baristi e ristoratori, parcheggiatori, …

Così, se si ha la voglia di parlare e ascoltare tutte queste persone, s’impara quanti siano i modi di vedere e intendere. Quindi, un buon IS, oltre a una certa propensione ad esprimersi, nel tempo può diventare un buon ascoltatore con una discreta apertura mentale e, normalmente, sviluppa una buona capacità di valutare nel modo giusto le persone.

Conclusione

In definitiva, per l’IS comunicare con efficacia significa far capire al medico il farmaco, soprattutto i benefici clinici, farlo divenire suo. Perché tanto più il medico crede in un farmaco e ne ha piena competenza, tanto più saprà e vorrà usarlo nella maniera migliore e riuscirà anche a coinvolgere il paziente per curarsi con quel farmaco. Quando un paziente è convinto della sua medicina andrà in farmacia a ritirarla e l’assumerà nei modi e nei tempi giusti, altrimenti … (non c’è farmaco meno efficace di quello che resta nello scaffale, della farmacia o di casa).

Nella quotidianità dell’IS questo comporta:

• Curare l’informazione, il contenuto: essere sempre più preparato e documentato su quello che deve esporre (evidenze e fatti) ed essere capace di argomentare in modo sempre più convincente e credibile. Senza stancarsi di provare e riprovare.
• Curare la relazione: avere già dalla prima visita la voglia di conoscere l’interlocutore (medico, infermiere o farmacista che sia) e dimostrare la propria disponibilità ad ascoltarlo. Cioè ascoltare per capire.

Concludo con una frase di Albert Einstein: “La comunicazione non è un gioco a somma zero”.

Cioè è possibile che entrambi le parti abbiano un beneficio o, viceversa, che entrambi ci perdano; può essere anche il caso che uno ci guadagni e l’altro no. Sicuramente la somma non sarà zero, perché la comunicazione stessa aggiunge valore allo scambio.