Nel precedente articolo ho trattato l’aspetto della conclusione della visita, ma in realtà “Non è finita finché non è finita”. Questa frase è stata detta da Yoghi Berra, campione italoamericano di baseball, ed è diventata una frase iconica in tutti gli Stati Uniti.

La voglio prendere come base per l’argomento “il seguito della visita” dell’Informatore Scientifico (IS) perché anche la “partita” dell’IS non finisce nel singolo incontro: visto un medico ne vedrà un altro, e un altro ancora, e vedrà quello stesso medico un’altra volta, un’altra volta ancora. Tutto questo configura la continuità nell’attività dell’IS e quindi la necessità di essere organizzato e coerente. Organizzato per incontrare regolarmente i medici dello schedario e coerente per sostenere nel tempo i propri prodotti e mantenere la relazione con ogni singolo medico.

Premessa

Una volta concluso l’incontro cosa può succedere di quanto convenuto?

• Non succede niente, per una comunicazione non efficace o difficoltà oggettive. Se è un problema di memoria può aiutare lasciare qualcosa di concreto, di scritto e pensare ad un ulteriore contatto.
• C’è interesse ma non capita l’occasione (semplicemente. non è arrivato il paziente a cui prescrivere), anche in questo caso è importante mantenere il ricordo e, se l’interesse è alto, sarà il medico stesso a chiedere maggiori informazioni.
• Si realizza, almeno in parte, il progetto ma succede poche volte.

Alla fine di ogni visita è opportuno dedicare del tempo a riflettere, a fare un feedback, a prendersi degli appunti, così si prepara meglio l’incontro successivo e si coltiva la relazione. Per l’IS avere memoria dello “storico” di ogni medico (una volta si chiamava Scheda Medico) è la base per la gestione dello schedario e per mirare sempre di più le visite, così da migliorare i propri risultati.

Io, per capire di aver fatto una buona conclusione, pensavo a qualcosa di concreto da appuntarmi nella Scheda Medico, era questo il mio test per verificare il livello della visita e della conclusione.

Il potere della ripetizione

Gli studi hanno dimostrato che la semplice ripetizione di un’idea è spesso un metodo più efficace degli appelli alla ragione e infatti la pubblicità la utilizza spesso. Come nello studio bisogna ripassare e leggere una o più volte la materia (la ripetizione è alla base dell’apprendimento), così nella comunicazione possono essere necessari più incontri, migliorando le argomentazioni e avvicinandosi progressivamente all’interlocutore che, per l’IS, è il medico. Per non ricominciare ogni volta è necessario ricordare gli argomenti affrontati nell’incontro precedente e la sua conclusione (di nuovo la vecchia Scheda Medico).

Sottolineo che difficilmente il medico prescrive un farmaco quando gli viene presentato per la prima volta; ha bisogno di riflettere sui benefici per i suoi pazienti ma soprattutto gli serve ricordare bene nome, posologia, indicazioni e controindicazioni della novità. Le prime prescrizioni iniziano a essere fatte dalla seconda o terza visita dell’IS. E su questo credo siamo tutti d’accordo.

Attività di follow-up

Il seguito copre tutta l’area tra una visita e l’altra, fa da collante tra le due: inizia con la conclusione della prima e finisce con l’approccio della seconda. Vediamo le opzioni da poter utilizzare.

Chiudere gli argomenti sospesi quando il medico ha espresso dei dubbi o quando l’IS, nella sua presentazione, crede di non avere chiarito del tutto qualche aspetto. Possono essere occasioni utili per un ulteriore contatto, in presenza o meno (per telefono, email o …) e ci sono tanti mezzi per farlo: articoli scientifici, studi clinici o campioni gratuiti (se consentito).

Organizzare incontri al di fuori della visita: eventi scientifici (congressi, seminari, incontri di reparto, …) per approfondire la patologia e le opzioni terapeutiche.

Curare la relazione: vedere il medico senza parlare dei propri prodotti. Trovare cioè l’occasione di un incontro “laico” che permetta di migliorare la conoscenza reciproca. Può essere un caffè o un tratto di strada insieme, l’importante che sia una situazione piacevole per entrambi.

Chiaramente tutti questi incontri “supplementari” devono essere ben accetti e non trasformarsi in una vera visita, se il dubbio è su un prodotto si parla di quel prodotto, e sull’aspetto di quel prodotto al centro del dubbio. Negli altri casi l’obiettivo è avere un incontro tra persone, non professionale.

Sull’argomento condivido un consiglio avuto in passato: “metti la tenda in reparto”. Il suo significato è farsi vedere in un ambiente frequentato da più operatori (reparto, poliambulatorio, …) senza pretendere di parlare dei propri prodotti, se non richiesti. Questo frequentazione permette di sviluppare la reciproca conoscenza come persone, cosa che tornerà utile nelle interazioni professionali.

Legare le visite

È importante cercare una conclusione che aiuti ad “aprire” l’incontro successivo e così, quando si è “freschi” della visita, è più facile appuntarsi le cose da fare: chiarimenti sull’utilizzo del prodotto, consigli per un suo utilizzo ottimale, informazioni aggiuntive su eventuali novità o sviluppi.

Il lavoro non finisce quando si esce dall’ambulatorio. Per l’IS è fondamentale riflettere sull’incontro per capire quali sono gli spazi di miglioramento: quali prodotti mettere in evidenza, quali argomenti sviluppare, come poter sviluppare la relazione. Può anche essere l’occasione per capire quale sia il livello di soddisfazione del medico e inquadrarlo meglio nel proprio schedario.

L’obiettivo è personalizzare la comunicazione, cioè pensare come mirare la visita in base alle esigenze e agli interessi del medico, assicurargli una vera collaborazione per garantirne la soddisfazione e fidelizzarlo.

Gli elementi per preparare bene la prossima visita sono sostanzialmente tre:

• Raccogliere informazioni: identificare gli interessi del medico e prepararsi nello specifico (ultime ricerche e pubblicazioni); cercare di capire le sue abitudini prescrittive.
• Definire il messaggio e preparare eventuali materiali di supporto (presentazioni, studi clinici, …).
• Pianificare la strategia: decidere la struttura della visita e le domande da utilizzare. Utile è anche anticipare possibili obiezioni o resistenze e preparare risposte adeguate.

Gestione del territorio

L’IS non deve trascurare una costante analisi della sua zona, oltre all’interazione con i singoli medici. È sua responsabilità e interesse lavorare in un ambiente il più possibile funzionale.

Prioritario è uno schedario aggiornato: sia in termini organizzativi (indirizzi, orari, …) che di profilatura (mansioni, interessi, …) di medici, farmacisti o altri. Utile è anche tener conto di tutti i contatti (visite, telefonate, email, …). Allo stesso tempo bisogna analizzare i dati del territorio per capire tendenze e opportunità, confrontandosi anche con la concorrenza. Schedario e dati sono alla base per identificare le aree di miglioramento.

Curare l’organizzare: un itinerario efficiente, ottimizzando tempi e distanze, permette di lavorare senza sprechi e con maggiore lucidità. Attenzione a coordinarsi con altri IS che lavorano in zona.

Conclusione

Dovendo essere coerente con quanto sviluppato sull’argomento, la mia conclusione non può essere “definitiva”: l’invito è quello di pensare al rapporto con il singolo medico come un qualcosa di continuativo e considerare ogni visita come l’occasione di interazione più importante.