Sono 10 anni che vai a vedere il Dottor X, ma quanto lo conosci? Certo, non hai bisogno di consultare gli appunti per sapere indirizzo, orari e modalità di ricevimento ma che profilo e valore professionale rappresenta quel medico? e che tipo di persona è quel medico? Questo con tutti i limiti di riservatezza che esistono, non solo riguardo alla privacy.

Oggi, vorrei riuscire a fornire elementi che possano aiutare ad approfondire la conoscenza di ogni singolo medico dello schedario. Inizio col dire che la professione di Informatore Scientifico è basata sulla comunicazione e ogni comunicazione è costituita da contenuto e relazione (P. Watzlawick – Pragmatica della comunicazione umana – Astrolabio): quindi migliorare la relazione migliora il lavoro dell’Informatore e lo rende anche più piacevole.

In questo modo, anche il medico avrà dei vantaggi: una comunicazione mirata, fatta nel modo giusto da un interlocutore “di fiducia”, gli darà la certezza di aver ben impiegato il suo tempo.

I fattori che portano più facilmente a una relazione soddisfacente e che aiutano la comunicazione sono: vicinanza, ci piacciono le persone più vicine a noi; somiglianza, ci piacciono coloro che sono simili a noi; reciprocità, ci piacciono coloro a cui piacciamo. Esserne consapevoli porta a ottimizzare la comunicazione anche quando queste condizioni mancano.

Partiamo da qui: quanto il medico che hai di fronte ti è vicino, ti somiglia e quanto ti piace?

Come puoi saperne di più dei tuoi medici?

Per conoscere e capire le persone bisogna ascoltare. Se si ascolta per capire, e non per ribattere, si migliora la conoscenza e si ottiene più disponibilità.

La tecnica di scoperta più ovvia è usare le domande che, fatte nella giusta maniera, permettono di chiarire la situazione e portano benefici a entrambi gli interlocutori (anche chi fa obiezioni non ha sempre chiaro perché le fa).

Importante è anche il silenzio che induce l’altro a parlare e a scoprirsi. In più, un momento di silenzio aiuta il controllo emotivo che incide positivamente sulla disponibilità.

Dal lato professionale è importante capire cosa spinge il medico a scegliere una data strategia terapeutica: sceglie la sicurezza o la novità? sceglie di seguire le evidenze o la propria esperienza?

Do per scontato la conoscenza di: potenziale, abitudini terapeutiche, a chi fa riferimento e di chi è referente. Più impegnativo è riuscire a capire il tipo di persona.

Come “funzionano” le persone?

La Programmazione NeuroLinguistica (PNL) semplifica molto le cose descrivendo i processi che portano a interpretare e descrivere la realtà (sistemi rappresentazionali) e quelli che determinano le strategie e i comportamenti delle persone (metaprogrammi) (A. Robbins – Come ottenere il meglio da sé e dagli altri – Bompiani).

I sistemi rappresentazionali sono il mezzo con cui ognuno elabora la propria realtà e la esprime. In pratica sono la nostra modalità di comprensione (input).

• Il visivo percepisce il mondo attraverso la vista e le immagini. Si focalizza sui risultati concreti, gli obiettivi e non va sui dettagli, vuole avere un’idea dell’insieme. Si convince con la sintesi: immagini e risultati chiari; vantaggi espressi in modo sintetico.
• L’auditivo percepisce il mondo attraverso l’udito e le parole (per lui sono importanti). È focalizzato sui particolari e ama il dettaglio. Si convince parlando, condividendo, apprendendo informazioni.
• Il cinestesico utilizza gli altri sensi (tatto, olfatto, gusto). È focalizzato sulle sensazioni, sul provare e riprovare, sul toccare, sull’odorare. Si decide secondo quello che prova, che sente e, se può, prima prova, tocca, …

Riconoscere il sistema rappresentazionale predominante consente una comunicazione più mirata ed efficace, che utilizza un linguaggio comune quindi maggior chiarezza e minori tensioni.

Questo aiuta sia la comprensione che la memorizzazione.

I metaprogrammi determinano la strategia decisionale, il software mentale che l’uomo usa per processare informazioni, prendere decisioni, motivarsi, … (output). Conoscerli aiuta a capire l’altro. Possiamo distinguere:

• Verso o Via Da. Le persone Verso sono motivate per muoversi verso ciò che desiderano, i risultati; sono attirate dagli obiettivi e motivate dagli incentivi. Le persone Via Da cercano di allontanarsi da ciò che non desiderano, dalle situazioni negative.
• Schema Referenziale Interno o Esterno. Uno Schema Interno porta a valutare le cose in base al proprio giudizio e percezione. Le persone con Schema Esterno ascoltano ciò che gli altri pensano come guida, informazioni, motivazione e decisioni. Hanno sempre bisogno di feedback.
• Preferenza per Se stessi o per Altri. Le persone per Se stessi guardano ai propri bisogni e non sempre riescono a instaurare relazioni. Le persone per Altri si relazionano più facilmente e sono motivate a soddisfare gli altri.
• Adeguante o Disadeguante. Gli Adeguanti notano e cercano ciò che si adegua a ciò che già sanno, sono più attenti alle esperienze precedenti; tendono a trovare punti di accordo. I Disadeguanti cercano ciò che si distingue, prestano maggiore attenzione alle diversità. Valorizzano il cambiamento e amano le novità.
• Operatori Modali di Necessità o di Possibilità. Gli Operatori di Necessità vedono alcune azioni come obbligatorie, fanno ciò che devono. Gli Operatori di Possibilità vedono alcune azioni come possibili, fanno ciò che vogliono fare e cercano nuove possibilità.
• Stile di lavoro Indipendente, Cooperativo o di Prossimità. L’Indipendente recita la propria parte e rende poco se deve lavorare con altri o viene sottoposto a controlli continui. Il Cooperativo rende meglio se inserito in un gruppo e condivide le responsabilità. Chi ha una strategia di Prossimità rappresenta una via di mezzo, gli piace lavorare con gli altri ma si assume le proprie responsabilità.

Conoscere il metaprogramma del medico aiuta nella scelta delle argomentazioni ed anche nella formulazione di una conclusione più incisiva.

Vale la pena usare la scheda medico?

Certo! Quando ho iniziato a lavorare, negli anni ’80, ogni Informatore aveva uno schedario di 6-700 medici, da vedere 4 volte l’anno; quindi, era una necessità avere una memoria delle visite. Oggi, dopo la pandemia, la situazione può considerarsi simile: un medico è visto mediamente 4 volte l’anno.

Le visite così diradate portano il rischio di perdere lo storico e diluire la relazione. L’Informatore Scientifico ha la responsabilità e l’interesse di mantenere un buon rapporto e quindi è l’Informatore che deve avere gli elementi per farlo.

In più, ogni visita deve rappresentare un passo in avanti nella conoscenza (reciproca) e nella relazione così, se dimentico i passi fatti, ogni visita sarà una prima visita o quasi.

Avere e utilizzare una scheda medico, comunque espressa, aiuta a non perdere conoscenze e dare continuità alla relazione. Sempre facendo attenzione ad annotare i fatti e non le opinioni sulle persone.

Più conoscenza significa meno ansia

E, aggiungo, porta a più risultati. Perché uno dei cardini della comunicazione è la preparazione. Questo significa, certo, prepararsi sui contenuti e sull’argomentazione ma anche aver consapevolezza della situazione interpersonale che si troverà.

Entrare in ambulatorio con le idee chiare su chi avremo di fronte significa essere più concentrati, come avere già iniziato l’intervista … la tavola è già imbandita.

Trovarsi in questa situazione porta a maggior calma: la mente lavora sui fatti già avvenuti e si proietta sugli obiettivi con linearità: è la modalità ideale per la strategia win-win (D. Carnegie – Come trattare gli altri e farseli amici – Bompiani).

Se si conoscono bene i medici dello schedario il lavoro è più facile, pieno e interessante. 

Concludo con una precisazione: anche se conosciamo bene i medici e li incontriamo in un’atmosfera favorevole non vuol dire che sono diventati nostri amici, l’amicizia è un’altra cosa.

Ma sicuramente si limitano ostacoli e difficoltà, si perde meno tempo e, soprattutto, si limitano i fraintendimenti.