Comunicazione Verbale: tutti i segreti per un dialogo efficace

Comunicazione Verbale: tutti i segreti per un dialogo efficace

La comunicazione è un argomento fondamentale per l’Informatore Scientifico (IS) perché rientra nello “spirito” della professione, centrata sulla comunicazione.

Definizione

Come base prenderò il testo che rappresenta il punto di riferimento nel mondo della comunicazione interpersonale (Pragmatica della comunicazione umana – Astrolabio) che definisce la “comunicazione verbale” come “comunicazione numerica” in quanto utilizza codici per designare le cose: le parole.

Dobbiamo considerare le parole come segni arbitrari e privi di una correlazione con ciò che rappresentano, ma hanno il vantaggio di poter essere usate e combinate secondo le regole della sintassi che li organizza.

La comunicazione verbale è importante perché possiede un grado di astrazione, di versatilità, nonché di complessità e sintassi logica (usa “o”, “non”, …), enormemente superiore rispetto a quella non verbale, molto più ricca e significativa per quanto riguarda la relazione. La comunicazione verbale è considerata decisiva per il progresso (legato al contenuto).

Il paradosso della regola del 55/38/7

In quasi tutti manuali e corsi di comunicazione è sottolineato il fatto che la comunicazione verbale contribuisce in minima parte alla trasmissione del messaggio. A riprova vengono presentate in varie forme (grafici, torte e quant’altro) le percentuali “55/38/7”.

Questi numeri sono stati pubblicati, alla fine degli anni ‘60, da Albert Mehrabian nel libro Nonverbal Communication. I suoi studi hanno dimostrato che in un messaggio vocale, di valenza neutra ma espresso diversamente dal linguaggio del corpo, ciò che viene percepito può essere suddiviso in: 55 % per i movimenti del corpo (soprattutto espressioni facciali), 38 % per l’aspetto vocale (volume, tono, ritmo), 7 % per l’aspetto verbale (parole).

Con la pubblicazione di questi risultati, la teoria delle percentuali divenne di dominio pubblico e venne riproposta numerose volte, scostandosi però dal suo vero significato: la regola è valida solo quando si comunicano sentimenti e/o atteggiamenti. Lo stesso Mehrabian ha più volte tentato di sfatare questo mito, condannando tutti quelli che ne hanno abusato, e tuttora travisano, il vero senso del suo lavoro. Ma questa lettura sbagliata la si trova, come ho già detto, in quasi tutti i manuali e corsi di comunicazione che abbiamo frequentato.

In realtà la comunicazione para verbale e non verbale prevalgono solo in determinate situazioni: quando si corteggia, quando si ama, quando si presta soccorso, quando si lotta. Negli altri casi il verbale è centrale. Quindi gran parte del lavoro dell’IS si basa sul buon uso delle parole mentre il non verbale risulta utile nell’approccio e nella relazione.

Il pensiero strutturato

La comunicazione sarà più comprensibile se basata su un pensiero strutturato: dobbiamo essere convinti di ciò che comunichiamo e, in parallelo, rendere ordinato il messaggio. Il pensiero strutturato è formalmente qualcosa di molto diverso dal pensiero come flusso libero di concetti non organizzati.

Come ha detto Aristotele: “Pensate da uomini saggi, ma parlate come la gente comune”. Progettare una comunicazione è come progettare una casa: coordinare gli elementi, coordinare gli stili, curare l’armonia delle parti. La struttura deve essere attraente (comunicare una sola idea), stabile (evitare gli elementi deboli), coerente (evitare gli elementi non in linea). Il pensiero va elaborato in funzione di emittente, ricevente e obiettivo (Edward De BonoSei cappelli per pensare – BUR).

La struttura del processo di comunicazione è descritta in varie maniere e con diverse partizioni. Nei miei corsi l’ho sempre suddivisa in tre parti: apertura o aggancio (per ottenere disponibilità dall’interlocutore ed entrare in argomento); corpo o argomentazione (dove comunicare al meglio il messaggio); conclusione o accordo (per ribadire il messaggio, fare la sintesi finale e spingere all’azione). Tutte le parti devono contribuire, sta a noi curarle nella maniera migliore e con tutti i dettagli. Avere chiaro questo schema porta a una comunicazione migliore e aiuta nelle situazioni difficili, quando si va in confusione.

La comunicazione sarà efficace e più solida se basata su una solida preparazione. Quindi è di grande aiuto la regola delle 5 W (iniziali delle domande Who, What, Where, When, Why), considerata la base dello stile giornalistico anglosassone. La regola è anche un promemoria, aiuta a raccogliere le idee e/o a non scordare informazioni essenziali; ad esempio, per chi inizia a scrivere un pezzo o deve trasmettere rapidamente informazioni o, ancora, per chi deve superare il blocco da “foglio bianco”. Risulta utile anche per fare la sintesi delle informazioni importanti, con uno stile conciso ed essenziale. Per un articolo più lungo, o qualsiasi altro resoconto, può costituire uno scheletro intorno al quale far crescere l’esposizione.

Attenzione alle parole

Le parole sono importanti, generano immagini e ciò vale sia per elementi concreti (albero, casa, …) che quelli non concreti (forza, coraggio, …) e ogni immagine evoca sensazioni ed emozioni, o suggestiona il nostro giudizio e comportamento.

Il valore di ogni parola può essere diverso (immaginare un albero può voler dire un abete, un albero di trasmissione, l’albero maestro di una nave, l’albero genealogico, …) e generare sensazioni positive o negative. Di questo bisogna sempre tenerne conto e una linguistica corretta è la premessa per una buona comunicazione.

Le parole possono essere finestre oppure muri perché hanno anche significati emotivi e connotativi, differenti per le diverse persone anche se hanno lo stesso significato. Ognuno ha un suo sistema di valori che rappresenta un filtro per accettare o rifiutare le singole parti di una comunicazione.

Questo vale soprattutto per le parole: una sola parola può provocare associazioni personali che influenzano la comunicazione, come se quella parola facesse scattare qualcosa. Basta pensare alle terapie psicologiche, basate prevalentemente sulle parole. Quindi le parole devono essere soppesate perché possono colpire l’immaginazione ma possono anche distrarre l’interlocutore; alcune hanno un potente effetto, positivo (libertà, giustizia, uguaglianza, …) altre negativo (veleno, inquinamento, guerra, …).

Attenzione alle frasi

Ci sono frasi che non dovrebbero essere pronunciate, fanno danni anche quando sono vere. E non si può tornare indietro dopo averle pronunciate. Non si tratta solo di lapsus, battute o gaffe, spesso sono i commenti sottili a fare i danni maggiori perché cambiano all’istante il modo in cui gli altri ci vedono e possono metterci in cattiva luce per sempre. Così ci sono frasi da evitare e frasi che aiutano, come evidenziato da Paolo Borzacchiello nel suo libro Basta dirlo (Mondadori).

Comunicazione verbale: consigli e strategie per l’IS

  • Organizzare e chiarirsi le idee. Una buona regola è scegliere pochi punti (al massimo tre) e incentrare la comunicazione su di essi. Così, anche divagando, si sarà in grado ritornare su quei punti senza perdere il filo del discorso. Al contrario, voler essere esaustivi su troppi argomenti (o su troppi prodotti) può essere controproducente.
  • Rimanere sull’argomento. Ogni argomento deve aggiungere qualcosa e, se si è riflettuto e preparato in anticipo cosa comunicare, probabilmente le frasi usate saranno pertinenti. Anche gli oratori più capaci utilizzano spesso le stesse frasi, per essere più incisivi.
  • Essere chiari. Chiarire il messaggio sin dall’inizio: le persone devono sapere prima cosa aspettarsi da una comunicazione.
  • Articolare bene le parole così che tutti possano capirle e quindi siano ricordate. Preferire le parole semplici e parlare con un volume che possa essere sentito. La chiarezza aumenta la credibilità e dà un’idea di energia. Quindi fare attenzione alla pronuncia (vocaboli stranieri).
  • Evitare di borbottare, che è un meccanismo di difesa. La pratica e la scelta delle parole giuste riusciranno a far acquisire fiducia.
  • Mettere a proprio agio e ringraziare chi ha ascoltato. È buona educazione concludere con gentilezza, evidenziando il proprio rispetto per le opinioni e il tempo delle altre persone.
  • Non fare i professori (o le maestrine). Su questo punto non servono spiegazioni.

Conclusione

Concludo su punto fondamentale: per avere una comunicazione efficace e credibile bisogna basarsi sui fatti e non sulle opinioni. Un fatto è stato dimostrato, non è opinabile e non può essere confrontato con le opinioni.

Normalmente un fatto è descritto con ricchezza di verbi e nomi, dato da affermazioni, date e numeri, viene introdotto con chi, cosa, come, quando e perchéé.

Un’opinione è un’interpretazione soggettiva, parziale e discutibile della realtà. Normalmente un’opinione è descritta con ricchezza di aggettivi e avverbi, usando il condizionale, ipotesi e dubitativi, viene introdotta con penso, credo.

Post-Scriptum

Tutto quanto detto finora non porterà da nessuna parte se non c’è un obiettivo, è come la nave senza una meta che non può darsi la rotta. Avere un obiettivo è necessario. L’obiettivo deve essere chiaro, semplice e, ancora meglio, scritto su carta. Se non è messo nero su bianco e cambia ogni giorno non è un obiettivo … è un desiderio.

Autore: Roberto Turri

Roberto Turri

Laureato in Farmacia all’Università di Trieste, ho alle spalle oltre 40 anni di attività come Informatore Scientifico, Capo Area, Ospedaliero, Key Account ma soprattutto Responsabile della Formazione. Come Formatore ho inserito 600 nuovi Informatori e ho consentito alla rete di svilupparsi, passando da 50 a 200 persone. Una volta in pensione, ho deciso di dedicarmi alla scrittura.

I commenti a questo articolo sono chiusi

Misurare l'Esperienza: come crescono gli Informatori
Oltre le Parole: i significati nascosti nella comunicazione non verbale

Articoli correlati